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Blog - 18/07/2018

Na última segunda-feira, 16, a STRONG FGV de Santo André recebeu a palestra “A Jornada do Consumidor: Governança do Relacionamento para Conquista e Fidelização de Clientes”, ministrada pelo advogado e professor de Direito da Fundação Getulio Vargas, Fabio Lopes Soares.

Durante a palestra, Fábio citou alguns exemplos de como uma empresa deve se portar para fidelizar seus clientes, hoje essencial e ainda mais importante do que simplesmente vender um produto. “As empresas vem percebendo que estão perdendo dinheiro com isso. A conquista se dá mediante uma boa oferta antes durante e depois e uma análise importante de retenção não só por meio de gentilezas, mas de respeito aos direitos e deveres de ambas as partes”, diz.

O professor também traz abordagens de como a tecnologia ajudou os consumidores a entenderem melhor seus direitos, mas que ainda acredita que eles ainda não são tão respeitados. “Nós estamos muito aquém ainda de um respeito pleno, mas essa mudança tem feito com que muitas empresas percam dinheiro para conquistar novos clientes enquanto elas deveriam estar investindo para fidelizar os clientes”, completa.

Quando perguntado sobre quais os principais erros das empresas, Fábio Soares aponta que não ouvir a voz do cliente e não observar os motivos mais reclamados são erros determinantes, mas também acredita que há um ainda mais complexo, que é o de não saber atender o cliente. “As pessoas querem atender mas não sabem como. Atender o cliente não é ser gentil, as vezes dizer não a ele é a melhor coisa a se fazer para sua marca, mas é preciso informação, propriedade. A ausência disso é um erro comum e ainda recorrente aos processos”.

Como melhorar o relacionamento entre sua marca e o cliente, segundo Fabio Lopes Soares:

Capacitar os funcionários

As empresas precisam capacitar as pessoas, elas precisam entender que treinamento é um investimento muito importante.

Fazer estudos de causa-raiz e efeito

É importante para a marca monetizar o quanto impacta a perda de um cliente, quanto custa perdê-lo. Isso pode ser determinante para melhorar a reputação da marca e para a fidelização de um consumidor.

Aprender com os erros

Quando errar na internet ou nas mídias sociais, avaliar qual a melhor forma de fazer com que a marca não seja prejudicada. Esse estudo é chamado de jornada do consumidor, estudar a forma de como ele interage e aprender rapidamente a reagir a essas demandas fazem com que se gaste menos tempo e dinheiro com questões que são óbvias.

Fonte: https://strong.com.br/blog/como-melhorar-o-relacionamento-de-sua-marca-com-o-cliente/